Van contract tot cash; wij managen het hele proces met 4 sterke merken:

Toch maar liever die oude Boerenleenbank ?!

Was het nou echt zo slecht dat er vroeger lokale banken waren met een plaatselijke directeur en medewerkers, die je vragen kon stellen en die ook direct alles konden regelen?

Natuurlijk scheppen internet en callcenters nieuwe mogelijkheden, maar die kun je zowel inzetten voor verbetering van service en klantgerichtheid als wel voor de benodigde kostenbesparingen. Het lijkt er echter op dat die “vooruitgang” alleen nog maar oog voor kostenbesparingen heeft en de klant volledig uit het oog verloren wordt.

Aanleiding voor deze overpeinzing is dat wij door een storing onze inlogcodes voor internetbankieren kwijtraakten. Je zou zeggen: de bank bellen, je afdoende legitimeren en de wachtwoorden toegezonden krijgen, of op je plaatselijke bankkantoor ophalen. Dat hoeft maar een druk op de knop te zijn van Amsterdam naar waar ook. Nee echter, bij ING (want daar gaat het helaas om) moet je eerst een hele exercitie doorlopen met een callcenter in Amsterdam, waarna men je per post (!) een wachtwoord toestuurt, dat je vervolgens bij een door ING aangewezen bankkantoor kunt afgeven, om aldaar dan je wachtwoorden te krijgen. Voor zoiets heeft ING dan ook nog eens drie á vier werkdagen nodig, waar de bezorging per post van één tot drie dagen nog eens bijkomt. Bij ING vindt men het dus blijkbaar heel normaal dat je als bedrijf zeven werkdagen volledig bent afgesloten van je betalingsverkeer. Vervolgens blijkt deze archaïsche werkwijze ook nog eens erg foutgevoelig, want eerst stuurt men onvolledige gegevens en moest het hele spel weer opnieuw beginnen. De rest van de fouten bespaar ik u maar toch heel cru: men houdt niet eens een digitale klantenkaart bij waarop staat wat de bank met een klant heeft afgesproken. De ene medewerker weet dus ook niet wat de ander gedaan of gezegd heeft.

Nu had ik als zakelijke klant het 06-nummer van mijn plaatselijke bankdirecteur en die heeft ons optimaal geholpen. Alleen zijn zelfs diens bevoegdheden uiterst beperkt. De directeuren en managers zakelijk die ik hier in het Zuiden ken, willen heel graag veel meer service verlenen dan van Amsterdam mag en vooral ook kan (ze kunnen inderdaad zelf niet eens in de systemen om de klant te helpen, terwijl zij de klant toch kennen en door de bank vertrouwd zullen worden……??). Niet alleen dus naar klanten toe, ook naar hun eigen medewerkers, tot zelfs op directeur niveau, is de menselijke maat bij veel banken volledig verdwenen.

Ik blijf daarom hopen en roepen dat Rabo’s topman Wiebe Draaijer begrijpt, dat hij met de sterke lokale aanwezigheid en goede bemanning van de Rabo-kantoren natuurlijk enerzijds een kostenpost heeft, maar anderzijds ook wellicht de allerbeste manier om zich te onderscheiden en klanten aan de bank te binden. Internet is daarbij een fantastisch ondersteuner en ook kostenbesparend, maar nergens staat geschreven dat dat ten koste moet gaan van elke klantgerichtheid of zelfs de klok moet doen terugzetten (integendeel!).

luckers

(het lijkt wel een bank)

Charles Lückers

Charles Lückers, advocaat, gespecialiseerd in ondernemings- financieel en faillissementsrecht.

www.luckers.nl
www.advocasso.nl
www.legalshares.nl
info@luckers.nl

Blog Attachment
  • luckers

Gerelateerde Blogs